Jouw klanten leggen een reis af. Ook al weten ze dat zelf vaak niet. Het wordt in marketingtermen de customer journey genoemd, de klantreis. En er wordt veel waarde gehecht aan het opzetten van zo’n customer journey. Maar waarom eigenlijk? En wat heb je überhaupt aan zo’n customer journey? Lees verder voor de antwoorden en hoe je het aanpakt.
Wat is een customer journey?
Een customer journey is simpel gezegd de reis die een klant maakt van het allereerste contact met jouw bedrijf tot en met het moment dat hij iets koopt en daarna klant blijft, of niet. Je kunt het zien als het stap voor stap volgen van een klant langs alle contactmomenten die jij hebt gecreëerd. Denk bijvoorbeeld aan het bekijken van je website, bellen of mailen met een vraag, de daadwerkelijke aankoop of samenwerking. En later misschien een klacht of juist een compliment en positieve review.
Voorbeeld van een customer journey
Stel je voor dat iemand een nieuwe wasmachine nodig heeft:
Eerst zoekt diegene informatie op internet (oriëntatie).
Daarna vergelijkt hij verschillende merken en leest reviews (afweging).
Vervolgens bestelt hij een wasmachine (aankoop).
Het apparaat wordt thuisbezorgd en gebruikt (service en gebruik).
Uiteindelijk kan de klant tevreden zijn en het bedrijf aanraden aan anderen (loyaliteit).
Waarom is een customer journey belangrijk?
Met dit bovenstaande voorbeeld snap je waarschijnlijk ook direct waarom het uitwerken van een customer journey zo belangrijk is. Door een klantreis in kaart te brengen, zie je waar klanten eventueel vastlopen, aan het twijfelen zijn of juist enthousiast raken.
Als je dat weet, kun je verbeteringen aanbrengen zodat klanten tevredener zijn, sneller kopen en jouw bedrijf aan anderen aanbevelen. Want laten we wel wezen, voor veel bedrijven en vooral webshops is het soms erg lastig om onderscheidend vermogen te hebben in een markt die enorm vol is. Vooral bij de verkoop van producten wil je je onderscheiden op klantbeleving. Het product blijft het product. Jouw service, het gemak van bestellen en de levering zullen het verschil moeten maken.
De achtergrond en theorie: van AIDA tot See-Think-Do-Care
Even helemaal terug naar de basis. Het denken in klantreizen komt oorspronkelijk uit marketingmodellen. Een voorbeeld van zo’n marketingmodel is AIDA (Attention, Interest, Desire, Action). Een ander voorbeeld is het See-Think-Do-Care-model. De vier fasen van eerste kennismaking tot en met het creëren van trouwe fans.
Stappenplan customer journey maken
Goed, dan nu concreet aan de slag. Hoe maak je een customer journey?
De eerste stap is het ontwikkelen van persona’s. Je brengt je doelgroep in kaart door persona’s te schetsen van verschillende typen klanten. Beschrijf hun behoeften, motivatie en gedrag.
Vervolgens ga je zogeheten touchpoints identificeren. Je gaat noteren welke kanalen (communicatiemiddelen) en contactmomenten er zijn. Zowel online als offline. Daar kun je, als je het handig vindt, een visuele weergave van maken. Een soort kaart. Dit wordt een customer journey map genoemd. Je kunt het eenvoudig op een groot vel papier tekenen, of helemaal tot in detail uitwerken in een mooie presentatie.
Weet je nog? Meten is weten. Nadat je alles hebt uitgewerkt, kun je gegevens gaan verzamelen. Je wilt data van alle contacten. Hoe was het contact? Positief of negatief. Hoe vond het plaats (kanaal)? Heeft het tot een verkoop geleid? Hoe was het gedrag van de klant? etc.
Nu kun je zien waar je eventueel verbeteringen kunt aanbrengen. In chique termen, hoe je de beleving meer onderscheidend en gemakkelijk kunt maken
In de dagelijkse praktijk
Wanneer de customer journey goed in je marketingbeleid is opgenomen, is het heel gemakkelijk om het in de dagelijkse praktijk door te voeren. Dat betekent dat je:
- regelmatig vanuit klantperspectief je processen kritisch bekijkt
- continu data benut uit klantfeedback, web analytics en support om je journeys bij te werken
- een écht samenwerking tussen marketing en sales hebt
- nieuwe inzichten direct vertaalt naar kleine verbeteringen (denk aan slimmere e-mails, makkelijke formulieren of een extra bevestigingsmoment)
Door een customer journey centraal te stellen, maak je van klanten niet alleen kopers, maar ook fans. En dat is fijn want dan zullen zij op hun beurt jouw bedrijf gaan promoten.
Tips klantreis voor mkb ondernemer
Begin met één duidelijke journey voor je belangrijkste doelgroep.
Maak eerst een globale opzet en ga het daarna pas gedetailleerd invullen.
Noteer per fase: wat heeft je klant nodig, welk kanaal gebruikt hij, en hoe kun je het hem makkelijk maken.
Werk aan je customer journey en blijf deze doorlopend verbeteren; meet de conversie en klanttevredenheid regelmatig en pas aan waar nodig.
Begin klein en ga stap voor stap alle klantcontacten verbeteren.